Problemen oplossen

Als streams haperen, hakkelen, blijven bufferen of een stream tussentijds steeds stopt met uitzenden, dan is er sprake van te weinig snelheid tussen je toestel en onze servers. Dit komt in de meeste gevallen voor wanneer je kijkt vanuit het buitenland en/of een wat minder snelle internetverbinding hebt. Het kan echter ook zo zijn dat je toestel wat trager is, weinig geheugen beschikbaar heeft en/of wanneer je veel programma's hebt draaien op de achtergrond. Denk hierbij aan bijvoorbeeld je virusscanner die op dat moment net een scan uitvoert of software die op dat moment aan het updaten is.

Om je internetsnelheid te verbeteren, kun je je laptop of pc aansluiten op het internet via een kabel. Afhankelijk van verschillende zaken, kan de internetsnelheid via wifi minder zijn dan je gewend bent. Ligt het probleem aan de hardware, dan kun je allereerst proberen of het probleem vermindert wanneer je je computer opruimt om ruimte te creëren. Vervolgens kun je zoveel mogelijk programma's, die draaien op de achtergrond, afsluiten en nogmaals proberen of de uitzending nu zonder haperingen afspeelt.

Om probleemloos NPO Start te kijken, adviseren wij een minimale bekabelde (constante) internetsnelheid van 8 mbps. Houd er wel rekening mee dat de internetsnelheid aanzienlijk langzamer is, wanneer meerdere mensen in huishouden tegelijk gebruik maken van het netwerk. Mocht je NPO Start willen kijken, terwijl een ander gezinslid iets downloadt, uitzendingen streamt, online gamet, etc. dan kun je alsnog problemen ervaren met het bekijken van onze content.

Uiteraard is het ook mogelijk om te kijken via wifi. Naast bovenstaande oorzaak voor een vertraging in het netwerk, gelden er voor het gebruik van wifi nog een aantal oorzaken voor een slechtere internetsnelheid:
- Teveel andere gebruikers (buren) op hetzelfde wifi kanaal.
- Fysieke obstakels, zoals muren, deuren en metaal, tussen de router en het apparaat dat je gebruikt.
- Andere elektrische apparaten, zoals babyfoons, draadloze beveiligingsapparatuur of bluetooth apparaten zijn actief.

Je kunt de internetsnelheid testen via verschillende testwebsites, zoals speedtest.net.

Wanneer je gebruik maakt van de browser Internet Explorer en een uitzending (na de reclame) niet wil starten of wanneer het 'laden'- icoon in beeld blijft staan, dan betekent dit in de meeste gevallen dat de plug-in van Silverlight niet automatisch mag uitvoeren. Je krijgt in dat geval veelal een balk bovenin beeld, waarin Internet Explorer vraagt of je de plug-in toestemming wilt geven. Als je deze niet krijgt, kun je via de instellingen van Internet Explorer de plug-in instellingen controleren en wijzigen.

Het kan ook zijn dat er een verouderde versie van Silverlight geïnstalleerd staat. Je kunt dan het beste de laatste updates installeren en voor de zekerheid de cookies en tijdelijke internetbestanden verwijderen uit de browser.

Je kunt er voor kiezen om een andere browser dan Internet Explorer te gebruiken. In andere browsers speelt onze player af in HTML5 en heb je Silverlight niet nodig. Dit zal het probleem voor je oplossen.

Het is niet mogelijk om de uitzendingen van NPO Start te embedden. Je kunt alleen directe links van de uitzendingen plaatsen op je website. Bij het plaatsen van de links ben je wel gebonden aan de algemene voorwaarden. Deze voorwaarden kun je hier vinden: https://www.npostart.nl/algemene-voorwaarden-privacy. Voor Twitter en Facebook is het wel mogelijk om de uitzendingen te delen. Hiervoor kun je de “delen”-knop gebruiken, die rechts van de uitzending staat weergegeven.

In principe hoeft iedereen maar één keer toestemming te geven om cookies te accepteren, daarna gaat het automatisch via een cookie dat op de computer gezet wordt. Het accepteren van de cookies dient wel per omroepsite gedaan te worden. Dit omdat er per omroepsite verschillende cookies geplaatst worden.

Er kunnen verschillende oorzaken zijn dat je vaker toestemming moet geven voor het gebruik van cookies op dezelfde website:

• Je maakt gebruik van meerdere browsers. Voor iedere browser moet één keer toestemming worden gegeven.
• Je browser is ingesteld op het wissen van cookies (na een bepaalde tijd). In dit geval onthoudt je browser niet dat je cookies hebt geaccepteerd en krijg je de melding opnieuw.
• Het is mogelijk dat grotere aanpassingen zijn doorgevoerd in het systeem, waarmee de toestemming wordt gevraagd. Wij zijn in dat geval wettelijk verplicht om de toestemming opnieuw te vragen.

Om optimaal te kunnen kijken naar de uitzendingen van NPO Start, zijn de onderstaande systeemvoorkeuren opgesteld. Voldoet je toestel niet aan deze voorkeuren, dan kunnen we de kwaliteit van de streams niet garanderen.

Computer:
Browsers:
- Internet Explorer (meest recente versie)
- Edge (meest recente versie)
- Firefox (meest recente versie)
- Chrome (meest recente versie)
- Safari (meest recente versie, alleen op MAC OS X)

* We ondersteunen het gebruik van Linux niet. Mocht je een van bovenstaande browsers gebruiken in Linux, dan kunnen we de werking niet garanderen.

Plugins (alleen voor Internet Explorer):
- Microsoft Silverlight. Download de laatste versie. (https://www.microsoft.com/silverlight/)

Instellingen:
- Javascript ingeschakeld

* Het gebruik van VPN, downloadmanagers, firewallsoftware en browserplugins kunnen de kijkerservaring beïnvloeden. We kunnen in dat geval een stabiel gebruik van de website niet garanderen.

Tablet en smartphone:
- iOS 9 of hoger
- Android 5.0 en hoger

* Wanneer je gebruik maakt van  aangepaste firmware (Jailbreak, Cyanogenmod, MIUI of LineageOS) kunnen we de werking niet garanderen.
** Wanneer je npostart.nl bezoekt via de browser van je tablet of smartphone, dan kunnen we de werking niet garanderen

Smart TV:
- LG: bouwjaar 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 en 2020 (m.u.v. Netcast)
- Panasonic: bouwjaar 2014, 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 en 2020
- Philips: bouwjaar 2014, 2015, 2016 en 2017, 2018, 2019 en 2020
- Samsung Orsay: bouwjaar 2014 en 2015
- Samsung Tizen: bouwjaar 2015, 2016, 2017, 2018, 2019 en 2020

* Wanneer je npostart.nl bezoekt via de browser van je Smart TV, dan kunnen we de werking niet garanderen.

Apple TV:
- 4e generatie
- 4K

Android TV:
Alle door Google goedgekeurde Android TV-devices, zoals die van Philips, Sony, TLC, NVIDIA Shield en Mi BOX S.

Humax:
- Humax TV+ H3

Digitale ontvanger van televisieprovider/kabelaar:
- Ziggo: Mediabox Next (Horizon 4 versie)

Minimale internetsnelheid:
Om probleemloos NPO Start te kijken, adviseren wij een minimale bekabelde (constante) internetsnelheid van 8 mbps. Houd er wel rekening mee dat de internetsnelheid aanzienlijk langzamer is, wanneer meerdere mensen in huishouden tegelijk gebruik maken van het netwerk. Mocht je NPO Start willen kijken, terwijl een ander gezinslid iets downloadt, uitzendingen streamt, online gamet, etc. dan kun je alsnog problemen ervaren met het bekijken van onze content.
 
Uiteraard is het ook mogelijk om te kijken via wifi. Naast bovenstaande oorzaak voor een vertraging in het netwerk, gelden er voor het gebruik van wifi nog een aantal oorzaken voor een slechtere internetsnelheid:
- Teveel andere gebruikers (buren) op hetzelfde wifi kanaal.
- Fysieke obstakels, zoals muren, deuren en metaal, tussen de router en het apparaat dat je gebruikt.
- Andere elektrische apparaten, zoals babyfoons, draadloze beveiligingsapparatuur of bluetooth apparaten zijn actief.
 
Je kunt de internetsnelheid testen via verschillende testwebsites, zoals speedtest.net.

Het komt soms voor dat je, ondanks het feit dat je je in Nederland bevindt, de melding krijgt dat een uitzending op jouw locatie niet te zien is. Bepaalde uitzendingen mogen wij vanwege uitzendrechten niet buiten Nederland beschikbaar maken, waardoor wij deze uitzendingen blokkeren voor buitenlandse IP-adressen. Er zijn een aantal oorzaken voor een onterechte melding.

Internetprovider
Het kan zijn dat de landcode van je IP-adres (nog) niet is omgezet. Dit komt vooral voor wanneer je onlangs bent overgestapt op een andere internetprovider. Om te controleren of de landcode goed staat, kun je contact opnemen met je internetprovider. Zij kunnen voor je nagaan hoe het IP-adres staat geregistreerd en kunnen de landcode aanpassen als dat nodig is. Na aanpassing wordt de wijziging automatisch doorgegeven en kun je binnen enkele werkdagen weer/alsnog de uitzendingen bekijken.

VPN-verbinding en proxy-servers
Wanneer je gebruik maakt van een VPN-verbinding of proxy-server kan het lijken alsof je je bevindt op een andere locatie, waardoor je ten onrechte een geo IP-blokkering krijgt. Om deze reden ondersteunen we het gebruik van een VPN of proxy niet en kunnen we de werking van de player niet garanderen.

Opera als browser
Als je alleen in Opera een geo IP-blokkering krijgt, maar met andere browsers wel kunt kijken, dan kun je dit zelf oplossen door een aanpassing in de instellingen van Opera. Je kunt in dit geval in het hoofdmenu van Opera kiezen voor de optie "Opera Turbo" en deze instelling uitschakelen.

Als je op een link klikt van een radiostream en je computer weigert om hem af te spelen, kan het helpen om de website te verversen door op ctrl+F5 te drukken en de stream dan opnieuw op te starten. Het kan ook zijn dat je computer niet juist staat ingesteld of dat er een benodigde plug-in mist. Voor de radiostreams wordt meestal gebruik gemaakt van Flash en HTML5 voor het afspelen van audio en video. Als je hier problemen mee ondervindt, kan je proberen je Flash Player of webbrowser te updaten.

Het is vanuit de NPO-app voor iPhone en iPad mogelijk om via Airplay te streamen naar je Apple TV.

Voor het gebruik van Airplay in combinatie met de NPO-app is het belangrijk dat je beschikt over zowel de laatste iOS-versie op je iPhone/iPad als op je Apple TV en dat je de laatste versie van de NPO-app geïnstalleerd hebt. Het is daarnaast nodig om beide toestellen in te stellen op hetzelfde (stabiele) wifi-netwerk, dat je in de instellingen van de Apple TV hebt ingesteld dat je Airplay wilt gebruiken en de afstand tussen je Apple TV en iPhone/iPad mag niet te groot zijn.

Wanneer je een uitzending in de app selecteert, dan hoor je in de player het Airplay icoon te vinden, waarna je zonder problemen de uitzending kunt streamen. Mocht je ondanks bovenstaande toch problemen ervaren, dan kun je het beste de NPO-app opnieuw installeren. Verwijder de app van je toestel, schakel zowel je Apple TV als je iPhone/iPad uit, start de toestellen opnieuw op en installeer de NPO-app weer op je iPhone/iPad.

Als een van de radio apps of de NPO-app plotseling of na een update niet meer goed werkt, kun je allereerst controleren of je verbinding hebt met het Internet en of je beschikt over de laatst mogelijke software-update van je toestel. Mocht je verbinding hebben en de laatste versie al geïnstalleerd hebben, dan adviseren we je om de app opnieuw te installeren:

1. Verwijder de app van het toestel
2. Schakel je toestel uit
3. Zet het toestel na enkele minuten weer aan
4. Installeer de app opnieuw

Let op: wanneer je gebruik maakt van Jailbreak, LineageOS of Cyanogenmod kunnen we de werking van de apps niet garanderen.

Wanneer de uitzendingen in de app haperen/bufferen of wanneer het beeld stopt met afspelen, terwijl het geluid wel werkt, dan betekent dit dat je onvoldoende verbinding hebt met Internet. Controleer je internetverbinding en schakel (indien mogelijk) over op een stabielere verbinding. Het kan ook zo zijn dat je toestel nog weinig geheugen vrij heeft, waardoor het toestel trager werkt dan normaal. Probeer meer geheugen vrij te maken en kijk of de app nu werkt zoals gewenst.

Houd er rekening mee dat je, wanneer je streamt of gaat streamen via het mobiele netwerk van je toestel, meer data verbruikt dan normaal.

De Chromecast kan problemen geven op (beveiligde) bedrijfswifinetwerken en thuisnetwerken die gebruik maken van range extenders. Op bedrijfsnetwerken kan het gebeuren dat het apparaat en de Chromecast waarmee je wilt afspelen een IP-adres uit een andere range krijgen. De twee apparaten zitten dan voor de Chromecast niet in hetzelfde netwerk. Dit is op te lossen door er een gewone router tussen te plaatsen. Hiermee zitten de twee apparaten altijd in dezelfde IP-range.

Hetzelfde kan gebeuren wanneer je thuis een range-extender gebruikt. Wanneer dit apparaat niet op de juiste manier het netwerk vergroot, zit de Chromecast technisch gezien niet in hetzelfde wifinetwerk. In dit geval heeft het netwerk dezelfde naam, maar is het niet hetzelfde netwerk.

Als je bent ingelogd op NPO Start of NPO Plus, dan kan het voorkomen dat je niet altijd kunt uitloggen. Wanneer je ingelogd bent met een kinderprofiel is de mogelijkheid om uit te loggen namelijk verborgen.

Wil je graag uitloggen of overschakelen naar een ander profiel, dan kun je klikken op de gebruikersnaam en kiezen voor 'Selecteer profiel'. Kies het gewenste profiel en voer de pincode in om over te schakelen. Je kunt nu ook weer uitloggen als je dat wilt.

Het is mogelijk dat een uitzending op de website van NPO Start, NPO Zapp/Zappelin en de omroepen niet kan worden afgespeeld in de mobiele browser op je telefoon of tablet. Dit heeft te maken met de auteursrechtelijke bescherming van onze content, waardoor niet elke browser het afspelen van onze uitzendingen kan ondersteunen.

De mobiele browsers die wel geschikt zijn voor het bekijken van onze uitzendingen, zijn Google Chrome op Android en Safari op iOS. Ook wordt als alternatief aangeraden om de NPO-app, de NPO Zapp-app en/of de NPO Zappelin-app te installeren op de telefoon of tablet.

Via de apps van onze verschillende radiozenders is het mogelijk om een app'je naar de studio te sturen. Om een app’je te kunnen sturen,  hebben wij eerst enkele gegevens van je nodig. Deze gegevens zijn je naam, telefoonnummer en e-mailadres. Bij het telefoonnummer is het belangrijk dat er een nummer van tien cijfers ingevoerd wordt.

Als alle gegevens goed zijn ingevuld en je de algemene voorwaarden hebt geaccepteerd, dan kun je de gegevens opslaan. Als dit niet lukt, dan zit er waarschijnlijk een foutje in de ingevulde gegevens. Mocht het vervolgens alsnog niet lukken, dan kun je het beste de app afsluiten, het toestel opnieuw opstarten, de internetverbinding controleren en het opnieuw proberen.

Onze tv-zenders worden door de verschillende televisieproviders/kabelaars aangeboden. Mocht je een technisch probleem ervaren met de uitzendingen op tv, dan kun je als eerste het beste contact opnemen met je eigen provider. De meeste problemen zijn namelijk niet landelijk en je provider kan je helpen om het probleem zelf op te lossen.

Indien er wel een storing is aan onze kant, dan informeren we je hier over door een melding in beeld te plaatsen of door een balk (ticker tape) onder de uitzending te laten lopen. Daarnaast melden we de storing op service.npo.nl.

Helaas kunnen wij niet veel doen aan piraterij. Wel inventariseren wij dit soort klachten over stoorzenders en horen het dan ook graag. Zelf kun je de klachten ook melden bij het Agentschap Telecom, via de site: https://www.agentschaptelecom.nl/documenten/formulieren/2019/07/02/formulier-storing-melden.

Mocht het probleem weer voorkomen, dan kun je proberen of het oplost wanneer je je radio verplaatst of de antenne naar een andere richting draait.

Zodra TA (Traffic Anouncement) wordt geactiveerd springen alle radio’s die dit ondersteunen, en waarop TA aanstaat, over op NPO Radio 1 om de verkeersinformatie weer te geven.

Nu wil het helaas zo zijn dat, in gebieden met slechtere ontvangst, er wordt geschakeld naar NPO Radio 1 terwijl de ontvangst daarvan beneden geaccepteerd niveau is. Aangezien TA schakelt op basis van naam, en je hebt bijvoorbeeld NPO Radio 1 ooit ingesteld in omgeving Rotterdam 98.9 MHz terwijl je rijdt bij Zwolle (98.4 MHz), zal je radio in eerste instantie naar 98.9 springen.

Er zijn 2 mogelijkheden:

• NPO Radio 1 opnieuw, onder een voorkeuze toets, programmeren om de radio te “leren” welke NPO Radio 1 frequentie de gewenste is. Je krijgt dan nog steeds te zien “Onderbreking verkeersinfo NPO Radio 1”, maar dan hoor je ook daadwerkelijk verkeersinformatie.
• TA uitzetten

Het is ons bekend dat het online beluisteren van onze radiostations in het buitenland soms tot problemen leidt. Helaas kunnen wij geen garantie geven voor internetbeluistering in het buitenland. Dit heeft te maken met de zeer complexe keten van verbindingen van onze servers naar de providers in het buitenland, waar u verbinding mee maakt. Wij blokkeren de radiostreams niet in het buitenland en ze zijn in principe overal in de wereld te beluisteren. We hebben echter geen controle over wat er met de streams later in de keten gebeurt. Het kan zijn dat sommige buitenlandse providers (bepaalde) buitenlandse websites of streams blokkeren of afknijpen. Het kan ook zijn dat de verbinding lokaal onbetrouwbaar of langzaam is.

Mocht je problemen ondervinden bij het beluisteren, dan raden wij je aan om het op verschillende manieren te proberen: via vast/mobiel internet, via een PC/laptop, via een mobiele telefoon, via de website van de radiozenders, via npostart.nl, en op een ander tijdstip.

Ook de visual radio streams van de onze zenders kunnen in het buitenland bekeken worden. Tijdens grote internationale sportevenementen kan de ontvangst van de visual radio stream echter tijdelijk beperkt worden tot Nederland. Dit heeft te maken met het feit dat omroepen vaak niet de rechten hebben om beelden van deze evenementen buiten Nederland uit te zenden.

Bij sommige tv-toestellen kun je kiezen voor permanente weergave van de ondertitelpagina. Deze instelling is uiteraard ook uit te schakelen. Druk op de knop 'menu' op de afstandsbediening en dan op 'beeld' of 'features'. Daaronder staat ook 'tekst' of 'titel'. Hier kun je de ondertiteling uitzetten. Lukt dit niet, raadpleeg dan de handleiding van je tv of neem contact op met de leverancier van je toestel.

Indien je gebruik maakt van digitale tv, dan kan ook het volgende aan de hand zijn: aan het digitale signaal is een nieuwe techniek toegevoegd, genaamd DVB-ondertiteling. Deze ondertiteling maakt het mogelijk om duidelijkere ondertitels voor doven en slechthorenden weer te geven. Deze ondertitels, herkenbaar aan de verschillende kleuren, horen standaard niet zichtbaar te zijn. In een aantal gevallen geeft de tv-ontvanger bij jou thuis deze ondertitels ongevraagd weer. Je kunt dit uitschakelen in het menu van je tv-ontvanger. Ga hiervoor met je afstandsbediening naar ondertiteling/subtitles en schakel de ondertiteling uit. Voor bedieningsvragen verzoeken wij je de handleiding van tv-ontvanger te raadplegen of contact op te nemen met de klantenservice van je tv-provider.

De 'gesproken ondertiteling' is een dienst die geleverd wordt onder de HD-kanalen ten behoeve van slechtziende of blinde kijkers, die de buitenlandse taal niet begrijpen. Dit is een door een computer gegenereerde stem die wordt doorgegeven in een extra taalspoor naast het stereo en surround (Dolby Digital) geluid bij de zenders NPO 1,2 en 3.

Het kan voorkomen dat het taalspoor op je ontvanger (settopbox of TV met ingebouwde digitale ontvanger) automatisch geactiveerd is toen de kabelmaatschappij deze begon door te geven. Dit is niet te wijten aan de kabelmaatschappij, maar kan een eigenschap zijn van de tv-ontvanger/settopbox.

Het is eenvoudig om de stem zelf aan en uit te zetten met de afstandsbediening in het menu van de ontvanger. Er zal in het configuratiemenu een optie 'taalinstellingen' aanwezig zijn. Vaak kan deze ook per kanaal ingesteld worden middels de 'audio' of 'language' knop. De handleiding van het apparaat kan hierover meer duidelijkheid bieden.

Soms horen wij van kijkers dat zij problemen ervaren met het volgen van de vertalende ondertiteling. Wij streven bij de ondertiteling naar een goede balans tussen de leesbaarheid van de ondertiteling en het behoud van het originele beeld.

De ondertitels wordt getoond zonder een nadrukkelijk aanwezige zwarte balk, anders dan bij bijvoorbeeld de TT888-ondertiteling voor doven en slechthorenden. Dit omdat deze balk het beeld verstoort. Om de ondertitels goed zichtbaar te maken, gebruiken wij witte letters met een duidelijke zwarte rand. Om de letters goed leesbaar te laten zijn, wordt voor een contrasterende kleur gekozen. Even technisch: een helderheid van 87% wit.

Een enkele keer wordt door aanleverende partijen afgeweken van deze bovenstaande standaard en dan kan de ondertiteling helaas soms onduidelijk worden. Mocht je bij een bepaalde titel duidelijk verschil zien en de titels minder goed kunnen lezen dan bij andere programma's, dan horen we dat graag.